ZapGate — o WhatsApp da sua empresa, atendido por toda a equipa.
Um número, várias pessoas a responder, o histórico todo num sítio. E um assistente que trata das perguntas repetidas e entrega à equipa o que é mesmo para uma pessoa.
Construímos isto para nós. A ZoomPositivo recebe pedidos por WhatsApp como toda a gente, e o telemóvel de uma pessoa não é um canal de atendimento: quando ela sai de férias, as conversas vão com ela; ninguém sabe quem respondeu o quê; e as mesmas cinco perguntas repetem-se todos os dias. Resolvemos isso para a casa e passámos a vendê-lo.
O que faz
Um inbox para a equipa toda
O número é da empresa, não de uma pessoa. Cada pessoa entra com a sua conta, vê o histórico completo e responde de onde estiver — sem instalar nada. Cada resposta fica com o nome de quem a escreveu, e as automáticas aparecem marcadas como tal.
Um assistente que se cala quando deve
Responde a partir do que a empresa lhe der — o site, um documento, um manual. O que não estiver ali, ele não inventa: passa a conversa a uma pessoa e avisa quem está do outro lado. É uma decisão de desenho, não uma limitação: um assistente que adivinha preços ou prazos cria uma reclamação para daí a três semanas.
Grupos de atendimento
Suporte, comercial, financeiro. Cada número entra num grupo e quem não é dele não vê aquelas conversas. Um atendente pode transferir uma conversa para outra equipa — que volta a ficar à espera de atendimento, com aviso a quem escreveu.
Ligado aos sistemas que já tem
O ERP manda a mensagem por uma chamada HTTP, o WhatsApp entrega, e o que chegar de volta é reenviado para onde tiver de ir. Assim as notificações saem do sistema que já as gera, em vez de alguém as escrever à mão.
Como decorre um atendimento
- A mensagem entra pelo grupo geral e fica visível para a equipa.
- O assistente responde se souber. Enquanto ele responde, a conversa não está à espera de ninguém.
- Passa a uma pessoa quando ele não sabe, ou quando quem escreveu pede. A conversa fica marcada como pendente.
- Um atendente assume. Antes da primeira mensagem dele, quem está do outro lado é avisado de que passou a falar com uma pessoa — e com qual.
- Transferir ou finalizar. Transferir devolve a conversa à espera, no grupo novo. Finalizar agradece e diz que a porta fica aberta; quem escrever outra vez reabre a conversa sozinho.
Duas coisas que convém saber antes
O WhatsApp cobra por mensagem enviada. É regra da Meta, não nossa. As mensagens que os seus clientes lhe escrevem nunca são cobradas; as que saem, sim. Cada plano inclui um volume, e o que passar disso vem discriminado na conta.
Passadas 24 horas só se pode escrever por modelo aprovado. Um dia depois da última mensagem do cliente, o WhatsApp só deixa enviar textos que aprovou previamente. Preparamos esses modelos consigo, e a aplicação escolhe sozinha o caminho certo — texto livre enquanto pode, modelo quando é preciso.
O que está incluído
Tratamos do que é chato e é nosso: registar e verificar o número na Meta, submeter os modelos e esperar pela aprovação, montar o assistente com o material da sua empresa, e formar quem vai atender. É isso que a taxa de adesão paga.